如何进行艰难的对话
部门主管给约翰的电话留言:“对不起，约翰, 但是你下学期要教我们新的顶点课程. 我知道这是一门新课程，你也有另一门你想教的课程，但把它看作是一个提升职业发展的机会. 我知道我可以依靠你.”
这个人说:“玛丽这个季度的业绩评估又下降了. 我得告诉她，她有被解雇的危险. 我讨厌当主管的这部分.”
“我在这项奖助金计划中的贡献，确实值得得到更多的认可. 我得跟其他研究人员谈谈我被列在作者名单最后的事.”
“我们需要和邻居谈谈. 我受够了他借我们的园艺工具还不还.”
是什么让谈话变得困难?
以上的对话都是虚构的, 但它们涉及不同类型的未决困难对话. 那么，是什么让一些对话比其他对话更困难呢? 他们有一个共同点，那就是消极和情绪困扰. 恐惧, 担心失望或被拒绝, 感觉受到伤害, 不好意思, 或者害怕控制不了自己的愤怒是很多谈话的核心. 他们还会投射出一个未知的结果，从而产生一种无法控制将要发生的事情的感觉. 再深入一点，我们就会发现，困难的对话会让人联想到潜在的身份问题. 这场冲突说明了我的什么? 我足够好或值得? 别人怎么看我?
使任何冲突复杂化的风险是，同样的情况会被相关人员以不同的方式看待. 他们可能会有不同的解释、观点和动机. 以上面关于与借工具不还的邻居交谈的例子为例. 邻居的看法是，他有权使用花园工具，直到周末他的花园种植完毕，然后打算归还它们. 另一方面，房主希望只在一夜之间把工具借给邻居. 许多困难的谈话一开始都是一个没有说出口的期望，而这个期望后来会破坏局势. 这些期望和解释形成了我们对事件的感知，并成为现实. 问题是我们通过有限的视觉来形成感知. 想象一下，通过窗外的观察来描述一所房子里的客厅. 你看到一把椅子，一张咖啡桌，上面放着一本书，旁边有一盏灯. 你很自然地会形成这样一种感觉:住在这个房子里的人喜欢阅读，可能很聪明. 然而, 另一个人透过另一扇窗户看到了一张沙发, 大屏幕电视机, 爆米花掉在地上. 这个人形成了房主是懒惰的电视迷和懒汉的印象. 当然, 这两种观点可能都不正确, 但它们与我们期望相信的相符. 这会导致错误的假设和错误的意图.
认识到困难对话的陷阱，为你在对话中幸存下来奠定了基础. 以下是让这些讨论更易于管理的步骤.
谈话前
认识到你的假设.
在开始一场困难的对话之前，把假设当成问题，把意图当成猜测. 当面对潜在的困难时, 你对对方和手头的问题做了什么假设? 这些假设是基于事实还是推论? 是否还有其他你不知道的事实可能会质疑这些假设? 另一个人的意图也是如此. 我们只能根据他们的行为和我们所看到的来猜测他们的意图. 但他们的行为可能受到我们看不到的因素的推动.
给你的情绪贴上标签.
当你想到和你的部门主管进行可怕的谈话时，你会害怕什么呢, 前配偶, 或者不守规矩的邻居? 说出这些恐惧和其他情绪可以让它们变得透明，而不是潜伏在我们的思想下面，从而消除它们的一些刺痛. 通过列举对话的好处来克服这些恐惧. 相反，不进行这种对话的潜在成本是什么?
确定你的目标以及如何表达它.
你想达到的核心结果是什么? 你怎样才能清楚而简洁地说出来呢? 而不是起草一份可能被曲解的演讲稿, 记下与你要说的内容相关的关键词. 确定核心问题或中心问题. 你希望的结果是什么? 因为对方有自己的议程, 在会议之前寻找可能的替代方案或修改后的解决方案.
设身处地为他们想想.
对方的议程可能是什么? 他们有什么需要满足的? 基于他们所面临的挑战，他们会如何回应你的要求? 你能满足他们的需求吗?
安排会议
要求对方开会. 在安排会议时，包括要讨论的主题. 如果保护的性质让你感到困扰, 这对另一方来说可能也很困难. 给他们准备的机会, 可以提前收集必要的信息, 从而节省时间. 让对方措手不及是从一开始就破坏会议的好方法.
练习压力管理.
开会前要好好照顾自己，饮食健康，睡眠充足. 学习适合你的放松和压力管理技巧. 一种快速通用的技术是军事人员在进入危险任务之前使用的战术呼吸. 这项技术只需要几分钟. 缓慢地吸气5秒钟, 保持5秒钟, 然后再慢慢释放5秒. 重复3到4次. 在参加会议之前，练习一下这个技巧. 为了更好更持久的效果, 每天练习2到3次战术呼吸，作为常规的压力管理工具.
引导谈话
从你对这个问题的看法开始.
感谢与你见面的人，为一次尊重的会面创造条件. 然后分享你的观点和你的结论来自哪里. 要直接、恭敬、简洁. 坚持你所知道的事实. 如果你需要发表意见的话, 说明这是你基于现有信息(或假设)的观点. 在几乎所有困难的谈话中，人际关系都处于危险之中, 所以有时候承认潜在的情绪可能是有益的. 表达你的观点和情感的一个好方法是说，
“当你_______，我觉得___________.或者，“当____出现时，我有一种____的感觉。.”
与这样的语句形成对比, “你总是_________,或“你从不__________。,或者“你为什么不能____ ?,，这感觉像是一种攻击，并停止了对话. “我感觉”的信息不那么具有威胁性，并为进一步的对话打开了大门. 它还允许纠正误解或错误的看法.
问问他们是怎么看的.
为了减少误解，询问他们对事情的不同看法. 这种情况对他们来说重要的是什么? 如果他们看起来很困惑或生气，问问你是否做了什么让他们不高兴或误导他们的事情. 允许他们反驳你对形势的看法. 同样，无论你是否同意，都要尊重他们的观点. 它属于他们，表明他们是如何看待这个问题的，这对你来说是有好处的. 如果他们表达了自己的感受，就承认他们. 你可能会对他们的行为感到惊讶.
最后，通过简要总结你所听到的内容来表明你在认真倾听. 如果他们纠正了你的总结，那很好. 它澄清了他们的观点或纠正了你可能有的假设. 偶尔转述一下你听到的内容有助于更好地理解和建立融洽的关系. 对方想要被倾听，就像你希望他们听你说话一样.
扩大对话范围
提供你的提案.
在听取对方的观点后，提供你对如何解决这个问题的立场. 它可能与你最初在会议之前所做的相同，也可能在了解他们的看法后进行修改. 如果有其他选择，准备好谈判.
解决问题.
如果问题没有解决，问一下我们如何从这里开始. 承认他们的立场，或者接受他们对如何进行的不确定. 提供备选方案并寻求备选方案. 问问自己，在你的提案中是否考虑到了他们的需求. 探索如何将他们的需求和兴趣融入你的提案中. 当你的观点和他们的观点结合在一起时，一个大的画面就出现了. 谈判时要考虑大局. 当你不知道该说什么的时候, 总结你刚刚听到的内容，然后询问他们的意见. 专心倾听，然后问一些开放式的问题，这些问题不能用简单的“是”或“不是”来回答.
结束对话
审查.
总结一下决定了什么，以及将来会发生什么. 谁来解决这个问题? 如果问题仍然没有解决，看看已经取得的进展和可以实施的进展. 决定另一次会议是否合适，或者你可以采取什么其他途径. 不管结果如何，感谢他们与你交谈. 离开会议后，回顾一下你从这次经历中学到了什么. 在类似的情况下，你会做什么相同或不同的事情? 现在一切都结束了，深呼吸，放松. 最后, 祝贺你自己走出了舒适区，面对了一场困难的对话.
参考文献:
困难的对话 (1999)道格拉斯·斯通，布鲁斯·巴顿， & 希拉物流战略
如何处理工作中的困难对话(2015年1月). 《十大电子游艺网站排行》丽贝卡·奈特
当你不喜欢冲突时，如何进行艰难的对话(2017年5月). 《十大电子游艺网站排行》，作者:Joel Garfinkle